Vendor-watch week 2026-w42: aanbieders & AI-voice

TL;DR

Retell AI breidt zijn platform uit met functies voor het naadloos overzetten van gesprekken tussen menselijke en AI-agents, het navigeren door bestaande IVR-systemen en het uitvoeren van bulkbelcampagnes.
Vapi heeft GPT-Live in bèta beschikbaar gesteld, wat de real-time spraakverwerking versnelt en de latentie verlaagt.
Vapi introduceert Model Intelligence, een systeem dat modelaanbevelingen baseert op productiedata, en publiceert een update over de 'personal agent' voor het automatiseren van uitgestelde gesprekken.

Retell AI: Hybride contactcenter-functionaliteit

Retell AI legt de focus op de integratie van AI-voice-agents in bestaande telecominfrastructuur, met name gericht op hybride contactcenters. Een kernfunctie is de mogelijkheid om gesprekken naadloos over te zetten tussen een menselijke agent en een AI-voice-agent. Dit mechanisme, bekend als Call Transfer, zorgt ervoor dat de context van het gesprek behouden blijft wanneer de communicatie overgaat van een geautomatiseerde naar een menselijke interactie, of vice versa. Voor VoIP-ingenieurs is dit relevant omdat het de complexiteit van sessiebeheer en media-streams vermindert tijdens deze overgang.

Daarnaast ondersteunt het platform het navigeren door bestaande IVR-systemen via toetsenmenu's. De functie Navigate IVR stelt AI-agents in staat om DTMF-signalen te genereren en te verwerken, waardoor ze kunnen doorlopen in legacy-telecommunicatiestructuren die nog afhankelijk zijn van traditionele toetsenmenu's. Dit maakt het mogelijk om AI-agents te implementeren zonder dat de bestaande netwerkarchitectuur volledig hoeft te worden hervormd.

Voor uitgaande communicatie biedt Retell AI de mogelijkheid om Batch Call campagnes uit te voeren. Deze functie is ontworpen om een hoog volume aan uitgaande gesprekken te verwerken, wat essentieel is voor telemarketing of notificatiecampagnes. Door het volume te bundelen, kan de infrastructuur efficiënter worden benut en de doorzettingsvermogen van de campagne worden geoptimaliseerd zonder dat er handmatige interventie nodig is per individueel gesprek.

Vapi: GPT-Live en Model Intelligence

Vapi heeft GPT-Live beschikbaar gesteld in bèta voor alle klanten. Deze functionaliteit richt zich op real-time spraakverwerking en breidt de mogelijkheden uit voor snelle interacties. Door de latentie te minimaliseren, wordt de gesprekservaring natuurlijker, wat cruciaal is voor toepassingen waarbij responsiviteit de gebruikerservaring bepaalt. De bèta-status biedt gebruikers de mogelijkheid om de prestaties van deze real-time verwerking in hun eigen omgeving te evalueren.

Een andere belangrijke ontwikkeling is de introductie van Model Intelligence. Dit systeem baseert modelaanbevelingen op productiedata, in plaats van op generieke benchmarks. Door te kijken naar de daadwerkelijke prestaties in productie, kan Vapi de optimalisatie van voice AI verbeteren. Dit betekent dat gebruikers minder handmatig moeten tunen aan modelselectie, omdat het platform zelf de meest geschikte configuratie suggereert op basis van historische data en huidige netwerkcondities.

Vapi: Personal Agent en CX

Vapi publiceerde een update over de personal agent. Deze functie stelt gebruikers in staat om via hun persoonlijke assistent gesprekken te laten voeren die ze zelf uitstellen. Dit is een praktische toepassing van voice AI voor individuele productiviteit, waarbij de agent de communicatie overneemt op basis van vooraf gedefinieerde instructies. Voor telecombeheerders is dit interessant omdat het de belasting van de primaire lijnen vermindert door niet-kritieke gesprekken te offloaden naar geautomatiseerde agents.

Daarnaast publiceert Vapi een blogpost over Vapi for CX, waarbij ze benadrukken dat ze elke laag van de customer experience eigen zijn en wekelijks verbeteren. Dit benadrukt de holistische aanpak van het platform, waarbij niet alleen de spraakherkenning, maar ook de onderliggende infrastructuur en integraties continu worden geoptimaliseerd.

Wat het betekent

De ontwikkelingen bij zowel Retell AI als Vapi tonen aan dat de focus verschuift van puur technische spraakherkenning naar de integratie in bestaande telecomprocessen en de optimalisatie van operationele efficiëntie. Voor je infrastructuur betekent dit dat je nu AI-agents kunt inzetten die niet alleen luisteren, maar ook actief navigeren door IVR-systemen en gesprekken overzetten naar menselijke agents, wat de drempel voor adoptie in hybride omgevingen verlaagt. De introductie van data-gedreven modelselectie en real-time verwerking stelt je in staat om de kwaliteit en snelheid van je voice AI-services te verbeteren zonder dat je zelf complexe modeltuning hoeft uit te voeren.